中國青年報：化解“春怨” 服務須跑在抱怨前面

關注春運，能感受到鐵路部門在提高服務上所作的努力，比如在春運前一推出就獲追捧的“三十六計走為上策”，讓人看到鐵路部門的良苦用心。“走為上策”中的“走”字，就把握住了此時此刻歸心似箭的游子最迫切的心情：無論克服多大的困難，都要回家。“三十六計”則從各方面想乘客所想，節前節后客流的重點地區分布，如何更方便地買到票，丟了東西怎麼辦，下了火車后坐什麼車回家。乘客能想到的，“三十六計”都囊括了﹔乘客沒想到的，鐵路部門也想到了。

此前廣鐵發布的“史上最強購票日歷”，南昌鐵路局的“綠色通道送票上門”，也贏得了輿論和公眾的盛贊。民眾並非隻會抱怨和批評，更不是沒有是非感——隻要鐵路部門真正以乘客為中心，竭盡全力做好春運服務，讓乘客感受到尊重和體貼，人們不會吝於贊美。買不到票，一票難求，擁擠不堪，確實容易生出焦慮和怨憤。化解這種“春怨”，鐵路部門的服務必須跑在民眾的抱怨前面。

“一票難求”是無解的，擁擠是必然的，這是很讓人無奈、卻在客觀上又讓人無法回避的現實，所以，民眾的抱怨也是必然的——守在電腦前刷了一天沒刷到那張車票，排在窗口第一的位置竟被告知“票沒了”，站著回家也得花和坐著一樣的錢，這些都讓人無法淡定。但“一票難求”無解，並不意味著公共部門就可以雙手一攤無所作為，要紓解“一票難求”帶來的社會情緒，服務必須全面跟上。要傾聽乘客的意見，想乘客所想，想乘客所未想，體諒辛苦一年的游子回家的艱辛，並以貼心、細致的服務讓歸途上疲憊的乘客感受到：公共部門盡力了。

說鐵路部門春運不盡力，鐵路部門的員工肯定不答應，從很多報道中看到過他們的艱辛：風雪中的養路工人，沒有春節的列車員，沒有日夜的檢票員，無窮無盡的加班，勞累著還要承受著各種苛責——可是，這些艱辛很多時候一般乘客看不到，乘客也有乘客的艱辛，但鐵路員工辛酸著自己的辛酸時，乘客也在焦慮著自己的焦慮。在將心比心的同時，更需要鐵路員工有一種服務者的情懷：自己艱辛那是作為服務者應該擔當的，關鍵是要讓乘客有一個溫暖平安的回家路。

如果有這種服務者情懷的話，鐵路員工就應摒除那種“艱辛還得不到理解”的委屈感，以更貼心的服務去紓解乘客的焦慮。沒有感化不了的乘客，也很少有蠻不講理的乘客，很多抱怨的后面，都有服務不周之處。我想，如果鐵路部門的服務能夠跑在乘客的抱怨前面，無休無止的“春怨”就會化解很多。當買不到票的時候，看到了鐵路部門貼心的購票指南﹔當殘疾人朋友焦慮於不知道如何坐車時，能遇到體貼的服務﹔當遭遇打水難、如廁難、吃飯難、買團體票難時，剛想吐槽，卻發現公共部門早就想到了乘客的這些難處，並提供相應的服務，那人們就不會抱怨了。

令人欣慰的是，無論是廣鐵的“史上最強購票日歷”，還是鐵道部的“三十六計走為上策”，從中都能感受到他們“以乘客為本”的服務者情懷。把自己當成一個乘客，想象歸途中可能遇到的各種問題，並以每個人都能看得到、看得懂的方式形象地作了歸納，卡通漫畫非常直觀，內容全面，講解細致。面對這種體貼的服務，很多抱怨確實說不出口了。當然，服務是無止境的，乘客期待看到更多類似的指南，彌合“一票難求”給鐵路和公眾帶來的情感割裂。曹林