新华网：“网络问政”如何成为永不下班的接待室

卜云彤

海口市政府门户网站近日开通“问政海口”频道，获得网民叫好、媒体称赞。这一方面反映了群众的热切期待，另一方面也反映了群众投诉难、求告无门等问题还在一些部门、一些事情上不同程度地存在着，没有完全得到解决。而“网络问政”则相当于永不下班的信访接待室，群众随时随地可“上访”，还不用跑路，也不用预约，切实相当方便。但是不少“网络问政”在热过一段后就归于平淡，甚至变成金玉其表、败絮其中的形式主义。“网络问政”究竟要如何办好？

“网络问政”当然要建立一套工作制度，做到限时答复，并能够事事有结果，件件有回音。这是建立“网络问政”的题中应有之意。但这还很不够，好的想法、好的形式不必然就一定带来好的预期结果。限时答复和事事有结果、件件有回音还是一种程序、形式，要有实在的内容与之配合才有实效，群众才能得到实惠。从过去的经验看，有群众反映一些问题政府相关部门虽然按时答复了，但语焉不详，看后莫名所以，如坠五里雾中；有的答非所问，王顾左右而言他，玩文字游戏；有的几个部门互相推卸责任，把群众如同踢皮球，让人在几个部门间来回跑，直到你跑得乏了，没脾气了，无奈放弃为止。

遇有重大疑难问题，政府主要领导亲自办案很有必要，解决了问题，还有推动、示范作用，但这难以成为工作常态。“网络问政”的日常工作主要还得靠政府职能部门，只有政府职能部门主要领导重视“网络问政”，认真负责，落实责任，抱有爱民之心，体恤民情民意，及时回应群众的呼声、质疑，才能把“网络问政”办好。

要相信群众、依靠群众，群众中的绝大多数都是通情达理的、可以沟通的；蛮不讲理、无理取闹的只是个别的、极少数人。政府职能部门在“网络问政”时要坦诚面对群众，不忽悠、不急躁、不懈怠，能快点答复的尽快答复，能够马上办的立即办理。对于一些问题因客观原因或于法无理暂时难以办理或不能办理的，要耐心说服解释，直到对方弄懂听明白为止。对一些重点人物、重点事件、复杂问题，政府职能部门工作人员，还可以走出网络的虚拟世界，实行家访走访，当面沟通、当面说明，晓之以理、动之以情。这样，消除了群众的怨气、打开了群众的心结、驱散了群众的疑虑，我们的社会必会更加和谐，群众的幸福感也会大大增加。

“网络问政”开辟了政府联系群众的一个新渠道。如果我们“网络问政”的各项制度切切实实地落实了，每一次投诉从群众角度来看也都认认真真、实实在在地解决了，群众感受到了政府的诚意、实情，那么才可以说，“网络问政”办成了政府工作的一个善政、德政。（作者系新华社高级记者）