联合早报：新加坡应复制“中国式优质服务”

　　【海外网1月10日报道】曾经让中国人惊叹为“地球人无法阻止”的海底捞火锅店在新加坡开设分店。《联合早报》近日发表文章，称新加坡服务业应该复制“中国式服务”。

    作者对中国服务行业的细致周到赞不绝口。他说，还记得中国电影《非诚勿扰2》有句经典台词——“帝王般的享受，就是把脚当脸伺候着。”不少新加坡人到中国旅游，都会安排时间去按摩或水疗护理，或是到美发店洗头，在被反复按、敲、捶、擂、揉、拉、甩、拍、扯、搓的过程中，享受帝王般被人伺候的美好感觉。　　

　　以中国许多美发店的“泰式洗头”服务为例，所谓的“洗头”不再只是把洗发水、护发素抹在头发上， 清除头皮屑和污垢后把头发冲洗干净而已。店员花上超过半小时的时间不断重复着边洗头，边按摩头部的动作，然后还会洗耳、掏耳、按摩肩颈、手背等。服务收费以时间计算，最低消费20元人民币（4元新币）都有。　　

　　不久前在深圳一家外观很普通的理发店理发。理发师看得出我是外地人，聊天时问我之前在哪里理发，然后说她一眼就看得出是牙剪的。我当时听不明白什么是“牙剪”，经介绍原来是用刀刃为锯齿状的剪刀剪发。牙剪可以提高剪发的速度，减轻理发师的劳力，但理发师说，一般顾客都不会接受用牙剪理发，要用平剪一刀一刀把发型雕出来，发型才有层次。　　

　　这家理发店在中国显然不是特例。随着生活水平的提高，中国人的消费能力及对服务品质的鉴赏力和要求也越来越高。近两年走过中国几个城市，都发现无论是餐饮、零售、旅店、休闲或理发等行业，都争相以优质服务为卖点，以求在中国这个庞大的消费市场争取更多顾客。许多成功闯出一些名堂的企业，更是积极以连锁经营的方式进军其他省市，目标是让顾客不管身在哪一个城市，都能享受该品牌的优质服务。　　

　　以服务著称的中国著名火锅连锁店“海底捞”最近在新加坡开业，笔者在餐馆试营运期间到餐馆用餐，享受了一次在新加坡算得上难得的服务体验。近年来，新加坡政府多次强调提升生产力对经济可持续发展的重要性，并采取收紧外劳措施，减少雇主对外劳的依赖。然而，这一政策对餐饮业整体服务水平的负面影响日益明显，许多餐饮业主都怨声连连，指极度缺乏人手，即使工资增加一倍，都不一定请到本地人替代外劳从事这种餐饮工作。在许多餐馆用餐，都发现侍应生不足，服务怠慢的情况。　　

　　海底捞在中国之所以出名，主要因为提供许多特色服务。新加坡分店有意延续这种“中国式服务”，顾客在等待座位或等待食物时可以享受美甲服务。上厕所时有厕所助理给顾客递上纸巾、护手霜、梳子等用品。然而，克服人手问题是一大挑战。餐馆区域总经理王金平日前接受本地媒体采访时，透露餐馆以1600新元的相对高薪，请厕所助理。而目前两位厕所助理都是新加坡人，“工作认真勤快，是优秀的员工”。　　

　　去年10月，由劳资政代表组成的清洁工友事务小组建议，本地清洁工基本起薪应该至少为1000新元。与目前普通清洁工平均850元的总工资相比，这等于近20％的加薪。而海底捞为这类员工提供的薪金高达1600元，应该属于少数中的少数。　　

　　海底捞的消费价格远高于本地中档的火锅店，但开张后却门庭若市。这显示顾客愿意支付多一点享受更好的服务，而业者如果在人手不增加的前提下提高了营业收入，想必其生产力也高于其他火锅店。提供优质服务后，顾客愿意消费更多，企业的收入提高，低技能员工的薪金也有增加空间。这或许是一个典型的生产力提高，带动低技能员工薪金上调的案例，值得本地工商界参考。　　

　　王金平说，开出相对高薪是希望能体现出员工在岗位的工作价值和付出，追求一种大家相对平等，员工都是大家庭的理念。　　

　　引进外劳的目的应该是为了解决劳工短缺，而不是替企业降低劳工成本。如果我们都认同侍应生、洗碗工、“厕所助理”等工作吃力不讨好，就应该准备以更高的薪水吸引他们加入这个行业，而不是以外劳代之，使从事这些行业的人永远难加薪。　　

　　在深圳理发后回到新加坡，大概是被那位理发师“刺激”了，理发时每当理发师掏出牙剪，我都会及时告诉他不要用这种剪刀剪我的头发。起初理发师对我的要求有些不满，但后来也就习惯了这么一个挑剔的顾客。如果新加坡政府减少对外劳依赖的政策不变，而海底捞采用相对高薪的用人策略，让中国式优质服务在新加坡复制证明能成功，那么，新加坡多年来为了节省人力成本，牺牲服务素质的恶性循环，或许有望得到大幅度改善。　　

　　（原题：复制中国式服务，作者明永昌）