中国青年报：化解“春怨” 服务须跑在抱怨前面

关注春运，能感受到铁路部门在提高服务上所作的努力，比如在春运前一推出就获追捧的“三十六计走为上策”，让人看到铁路部门的良苦用心。“走为上策”中的“走”字，就把握住了此时此刻归心似箭的游子最迫切的心情：无论克服多大的困难，都要回家。“三十六计”则从各方面想乘客所想，节前节后客流的重点地区分布，如何更方便地买到票，丢了东西怎么办，下了火车后坐什么车回家。乘客能想到的，“三十六计”都囊括了；乘客没想到的，铁路部门也想到了。

此前广铁发布的“史上最强购票日历”，南昌铁路局的“绿色通道送票上门”，也赢得了舆论和公众的盛赞。民众并非只会抱怨和批评，更不是没有是非感——只要铁路部门真正以乘客为中心，竭尽全力做好春运服务，让乘客感受到尊重和体贴，人们不会吝于赞美。买不到票，一票难求，拥挤不堪，确实容易生出焦虑和怨愤。化解这种“春怨”，铁路部门的服务必须跑在民众的抱怨前面。

“一票难求”是无解的，拥挤是必然的，这是很让人无奈、却在客观上又让人无法回避的现实，所以，民众的抱怨也是必然的——守在电脑前刷了一天没刷到那张车票，排在窗口第一的位置竟被告知“票没了”，站着回家也得花和坐着一样的钱，这些都让人无法淡定。但“一票难求”无解，并不意味着公共部门就可以双手一摊无所作为，要纾解“一票难求”带来的社会情绪，服务必须全面跟上。要倾听乘客的意见，想乘客所想，想乘客所未想，体谅辛苦一年的游子回家的艰辛，并以贴心、细致的服务让归途上疲惫的乘客感受到：公共部门尽力了。

说铁路部门春运不尽力，铁路部门的员工肯定不答应，从很多报道中看到过他们的艰辛：风雪中的养路工人，没有春节的列车员，没有日夜的检票员，无穷无尽的加班，劳累着还要承受着各种苛责——可是，这些艰辛很多时候一般乘客看不到，乘客也有乘客的艰辛，但铁路员工辛酸着自己的辛酸时，乘客也在焦虑着自己的焦虑。在将心比心的同时，更需要铁路员工有一种服务者的情怀：自己艰辛那是作为服务者应该担当的，关键是要让乘客有一个温暖平安的回家路。

如果有这种服务者情怀的话，铁路员工就应摒除那种“艰辛还得不到理解”的委屈感，以更贴心的服务去纾解乘客的焦虑。没有感化不了的乘客，也很少有蛮不讲理的乘客，很多抱怨的后面，都有服务不周之处。我想，如果铁路部门的服务能够跑在乘客的抱怨前面，无休无止的“春怨”就会化解很多。当买不到票的时候，看到了铁路部门贴心的购票指南；当残疾人朋友焦虑于不知道如何坐车时，能遇到体贴的服务；当遭遇打水难、如厕难、吃饭难、买团体票难时，刚想吐槽，却发现公共部门早就想到了乘客的这些难处，并提供相应的服务，那人们就不会抱怨了。

令人欣慰的是，无论是广铁的“史上最强购票日历”，还是铁道部的“三十六计走为上策”，从中都能感受到他们“以乘客为本”的服务者情怀。把自己当成一个乘客，想象归途中可能遇到的各种问题，并以每个人都能看得到、看得懂的方式形象地作了归纳，卡通漫画非常直观，内容全面，讲解细致。面对这种体贴的服务，很多抱怨确实说不出口了。当然，服务是无止境的，乘客期待看到更多类似的指南，弥合“一票难求”给铁路和公众带来的情感割裂。曹林