浙江乐清“滴滴顺风车”司机杀人案发生后，曾有微博大V声称“警方非要有车牌号才能立案，而滴滴需要警方介入才能给车牌号”，但根据温州警方通报的情况，警方曾三次向滴滴索要车辆和司机信息，两次被拒。26日滴滴发表声明，将在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑，对顺风车事业部总经理和客服副总裁进行免职。
再一次，有人苦口婆心地呼吁女性乘客提高自我保护意识，还有人发帖分享经验“如何更高效地与客服沟通以达到报警目的”。这些都没错。但警方通报的细节表明，当平台反应机制僵化，类似“直接打电话，不要跟客服用文字啰嗦”等技巧可能根本没用；这次出事不是晚上，而是大白天，乘客也向亲友求助了，可见“提高自我保护意识”有时也于事无补。
单纯指责平台“不作为”说来容易，也容易变成一句空话。滴滴完全无视乘客安全吗？恐怕也不是这样。它并非没有安全专家，也设计了紧急求助按钮，也有应对投诉等状况的流程。问题是，其安全响应机制过于依赖一线客服的无脑传递。没有警情的时候不明显，真正需要用上的时候，却起不到作用。一线客服习惯了机械化回复，不能指望他们准确判断事态是否紧急，这不是加强岗位业务培训能解决的。投诉到他们手上，就被排队等待处理了，尽管那可能是一起涉嫌犯罪未遂的投诉；警方办案也得“提供警官证和介绍信”。但这错主要不在客服，根源在于流程设计没有从乘客的安全需求出发。
所以，为了应对突发警情，网约车平台应当也亟须设置紧急通道，绕过“请等一小时”的程序迷宫，与警方无缝对接，确保通畅且实时响应，以免误事。这样确实可能出现虚假投诉的问题，但报假警的责任风险是由报警人承担的。这个“警情通道”应当允许警方直接向平台调取信息，警察不必向一线客服证明身份，既避免了“假警察”的问题，也能避开流程的时间泥潭。这件事比优化投诉分级、工单流转机制更为紧迫。
滴滴的声明看起来抓住了问题的关键，但发现问题在哪是一回事，能否扭转局面又是另一回事。距离亲身经历、亲眼目睹的一线越远，人对案件或现象的感受就越平淡。有人说，滴滴的管理者想来不经常搭乘顺风车出行，他们对乘客被害的痛感与无车族的痛感不一样，如果他们的痛感不强烈，又如何能相信他们会积极主动进行彻底的产品设计革命，真正改变顺风车的问题处置模式，而不是敷衍了事、静等风头过去呢？3个月前的空姐被害案那般沸沸扬扬，顺风车的所谓整改今天看来好像并无多大不同，不是吗？
如果乘客被害在某些企业人眼里不过是用几个钱就能摆平的“风险概率事件”，我们只有用其他方式去加大他们对此的痛感，大幅提高这些“风险概率事件”的代价，无论经济赔偿还是法律责任，都让企业无法“用几个钱摆平”。这不是对滴滴平台“重罚以平民愤”，而是在倒逼平台改良业务模式，这是包括滴滴在内的“互联网+”服务平台健全发展的必由之路。（文/吴云青）
责编：孟庆川
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