北京市卫生健康系统坚持以接诉即办为抓手，用心用情用力解决群众急难愁盼事项，努力践行党的初心使命，持续提升人民群众在卫生健康领域的幸福感、获得感、安全感。2023年8月8日召开的长三角区域卫生健康信访工作一体化发展合作暨《医疗机构投诉处理规范》研讨会分享了“北京经验”。
一、民之所望，施政所向——同向发力免去群众奔波之苦
围绕深入贯彻落实党的二十大精神以及习近平总书记关于“让人民生活幸福是‘国之大者’”的重要理念，深刻理解北京市委市政府关于接诉即办改革的决策部署，健全党建引领接诉即办工作机制，北京市卫生健康委将接诉即办工作作为各级党组织“一把手”工程高位推动，建立机制完备、程序规范、标准清晰、法治保障的“接诉即办”制度体系和基层统筹、条块结合、多方参与、共建共管的“接诉即办”工作体系，构建党组织统一领导、各职能部门积极作为、人民群众广泛参与的齐抓共管格局。加强市、区两级党委统筹指挥，压实各级医疗行政机构党组织主体责任，发挥基层党组织的战斗堡垒作用，激励党员干部担当作为，将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为治理优势。
2021年11月，怀柔区卫生健康委接到12345热线工单，北部山区患者吴女士反映到怀柔医院血透治疗往返路程200公里，非常不便。接到工单后，怀柔区卫生健康委党委高度重视，立即展开调研，确认在册接受血液透析的山区患者有16人，确有就医不便的问题后，立即召开协调会议，依托紧密型医联体，经过6个月的施工，在紧邻山区的怀柔区第二医院建立起总投资390万元、占地200平方米、透析病床8张的全新血液透析室。事后，吴女士高兴的说：“新的血液透析室减少了舟车奔波之苦，感谢12345热线、感谢怀柔区卫生健康委。”
二、民之所苦，施政所解——畅通内部渠道温暖群众心田
按照北京市委深化接诉即办改革专项领导小组的决策部署，依据《北京市接诉即办工作条例》和北京市委市政府的《意见》，北京市卫生健康委组织机关、直属单位和协调各区卫生健康委、各国家委属委管三级医院等坚决贯彻落实北京市委市政府接诉即办决策部署，聚焦市民“七有”要求和“五性”需求，委党委体系建设和领导坚持将接诉即办摆在与医疗救治同等重要的位置，着眼解决人民群众最关心的问题，满足人民群众对北京卫生健康工作的需要，坚持民有所呼、我有所应，突出基层医疗机构解决问题的鲜明导向，精准对接群众诉求，着力构建卫生医疗系统服务闻风而动、快速响应长效机制，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，把群众诉求作为制定卫生健康政策的“听诊器”，持续增强人民群众就医获得感、幸福感、满足感。
2023年5月，北京协和医院收到患者李先生反映院内热线无法打通、等待时间长的问题，这已经是北京协和医院收到反映院内电话热线问题的第3张12345工单。北京协和医院立即责成有关部门进行整改，将院内热线6114和1188进行合并，并于2023年6月升级话务中心，实现人员、功能和业务的全面整合，扩增线路、引入智能语音应答系统，通过公开医院咨询投诉的渠道和方式，将即发的患者投诉有效吸附，形成“线上线下”联动，及时响应患者诉求，就地发现就地解决。
2023年以来，北京市卫生健康委要求各级医疗行政机构党组织年度研究接诉即办工作不少于2次，党政主要领导年度调度接诉即办工作不少于4次，分管领导根据工作进展情况每月进行调度。明确提出响应率达到100%、解决率和满意率超过95%的目标。紧紧围绕解决群众诉求，坚持党政主要领导每月调研和组织召开系统推进会，分管领导专题调研和组织召开片区座谈会。北京市卫生健康委党委书记钟东波同志先后下沉多家医疗行政机构组织开展专题调研，对接诉即办工作共同把脉问诊，研究提升“三率”办法举措；对长期成绩靠后的单位进行专项现场督查。北京市卫生健康委主任刘俊彩同志上任当天即组织召开全系统接诉即办工作调度会，同时提出将接诉即办考核成绩提升到中游的要求，不断提高服务群众本领，推动健康北京建设向更高水平迈进。
三、民之所益，施政所为——创新举措提升行业治理能力
按照“一个小组抓统筹，一条热线听诉求，一张派单管到底，一份卷子压责任，一套机制促提升”的接诉即办工作思路，北京市卫生健康委在落实专班工作、首接负责、领导调度、走访调研、绩效评价、约谈通报、未诉先办、宣传引导、沟通协调、执纪问责“十项机制”的基础上，印发《关于进一步提高接诉即办工作质量的通知》，坚持强化诉求分析、研判预警、未诉先办、主动治理、集中攻关、补齐短板、组织领导、队伍建设、协调联动、系统治理。通过“十项机制”和“十个强化”，明确了接诉即办工作的地位，推动接诉即办工作进入全系统和干部职工的头脑。
医疗行政机构通过畅通电话、网络、媒体等“接诉”渠道，全方位受理群众诉求。各级组织加强主动治理和保障监督，为解决群众诉求提供全天候服务。按照咨询、建议、举报、投诉、需求等诉求类型，实行差异化管理、限时办理，针对群众反映突出的就医流程、医务人员管理、非诊疗服务、疫情防控、医疗护理质量、收费报销、工作效率、社区卫生服务、计生、疫苗接种、急救、医疗机构和医务人员资质、考试类、病历或证明类等高频问题，采取“每月一题”专项治理等方式，制定解决方案、责任清单、任务清单和政策清单，明确责任，推进源头治理和综合治理，对月度考核接诉即办综合成绩排名靠后的单位进行专项监督检查。对于短时间内难以解决的群众诉求，建立挂账事项办理责任制，形成条块合力，及时协调推动，创造条件解决。该项工作开展以来全委印发70期接诉即办工作周报，每月下发接诉即办工作通报，将接诉即办工作纳入年度党建工作考核、绩效工作考核。
四、民之所盼，施政所归——策马扬鞭协力同心登高望远
围绕进一步提高接诉即办工作质量水平，更好满足人民群众对首都卫生健康服务需要，北京市卫生健康委建立“双分析双整改”举措。主要领导、分管领导带单下访，解剖麻雀，在部分医院建立接诉即办观测点。一是坚持以案促改、以案示范的方法，定期开展接诉即办业务培训和经验交流，提高各级干部职工的业务素质和服务水平，推动市区卫生健康行政部门和医疗卫生机构，加强对接诉即办工作重要性的认识。二是坚持问题导向、结果导向，定期开展接诉即办工作下沉，督查评估及时发现问题、解决问题、总结问题，积极探索具有卫生健康特色和本单位特点的接诉即办工作路经，编辑印发《把评判的标尺交给人民群众——北京市卫生健康系统接诉即办工作经验材料汇编》。三是加强问题整改和问责追责。坚持刀刃向内、从严从实的态度，对发现的问题和不足，及时制定整改措施和时限，督促落实到位，四是加强宣传引导和舆论引导。坚持以权威发声、权威科普、权威解读为总基调，及时发布卫生健康政策和信息，回应群众关切，消除误解疑虑。成为北京市卫生健康系统接诉即办观测点的北京大学人民医院，通过对工单的个体分析，对科室和单位的总体分析，成绩稳步提升，最终实现了响应率、解决率和满意率三个百分之百。
据统计，2023年上半年，北京市卫生健康系统接诉即办综合成绩98.02分，创造了接诉即办改革以来的最好成绩，北京协和医院、北京大学第三医院、北京朝阳医院、首都儿科研究所、北京胸科医院和西城区卫生健康委等单位，创造了接诉即办月度考核成绩连续“三率”满分的佳绩。
（作者：周翔 王开斌，单位：北京市卫生健康委）
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