易木：春運“空車”門不應止於道歉

承載著數億中國人“歸家夢”的春運剛啟動就被曝出“空車”門。1月25日，旅客樊先生在北京南站購買當日前往合肥的高鐵商務車票，被售票處告知無票。通過個人途徑“求”票上車后，卻發現行至終點站全車廂加上他共3人。對此，北京南站官方給出的解釋是“售票員操作不熟導致的服務漏洞”，並致以“歉意”。

這樣的解釋，並不足以平息質疑。管理疏漏豈能用“一聲道歉”來彌補？緊張高強度的春運任務，理應讓具備合格業務能力的售票員擔任，何以會出現如此“操作不熟”的售票員？道歉之后，又是否會對相關人員問責？否則，這聲道歉充其量只是危機公關技巧罷了，技巧運用再嫻熟，問題依舊存在。

而據不少乘客的親身經歷，春運高峰時期“空車”現象，並非偶發，諸多旅客都曾遭遇，從正規途徑買不到票，通過個人方法購票上車卻發現車廂空空如也。個中蹊蹺，從近期“捂票”疑雲中可見一斑：有旅客卡著預售期去買南京到武漢的火車票，結果車票20秒內就被搶光，無奈高價從黃牛手裡買了張車票，卻在開車前一天發現12306網站上突然放出大量余票——在火車票配置機制“詳單”不明的情況下，民眾有理由懷疑，“藏票”的表象下，潛伏的不只是管理上的“漏洞”，甚至是腐敗的“黑洞”。

由此產生的民眾對鐵路系統的質疑甚囂塵上，譬如內部把票用空身份証鎖定，到一定時候倒賣給“黃牛”﹔或形成黑色利益鏈，為“黃牛”制造商機，讓他們“有辦法”將緊急旅客送上車廂，從中謀利﹔人為制造信息障礙，設潛規則放票時間……公眾猜疑內容尚難証真偽，但由此透露出的“顧客體驗差”，對鐵路運輸的“無好感，不信任”信號，恰在春運之初，給“鐵老大”注下一針清醒劑。一邊是“一票難求”，一邊是“空車”運行，如此戲劇化反差之下，鐵路部門是否能夠躬身自省，全面整改，杜絕春運資源浪費？

其實，無論是技術層面還是制度管理層面，改進改善的措施並不少，網民和專家通過個人體驗和專業研究，也都提出過便於操作的改進策略。比如檢討長期以來在票務分配中的漏洞和程序短板，從技術源頭消滅購票空子﹔將日常服務落到實處，杜絕售票員低級錯誤或者人為惡意錯誤。同時，力爭信息透明，盡到對每位購票者的告知義務，而不是“天知、地知、鐵道部知、黃牛知”﹔甚至可以在春運高峰期安排一些廉價車廂代替高價廂，移除座椅供旅客席地而坐，讓更多的旅客尤其是在外務工人員安全到家。

道歉只是姿態，旅客真正需要的是問題的解決和對消費者權益的維護。鐵路部門必須拿出整改措施和合格表現，堵塞逐利和尋租的罅隙，不負民眾期待。

（作者為海外網評論員）

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