“15天以上免退票費”是服務意識回歸

記者30日從中國鐵路總公司了解到，鐵路客票延長預售期后，為了最大限度方便旅客，讓旅客充分利用車票資源，鐵路部門進一步優化退票、改簽規則。對開車前15天以上退票的旅客，將不再收取退票費。(11月30日新華社)

不久之前，鐵路總公司規定：從2014年12月1日起，鐵路互聯網售票、電話訂票的預售期將由目前的20天逐步延長至60天，自12月6日起，預售期將維持60天。此消息一出立即引發熱議，而彼時退票費、改簽等政策並沒有作出相應的調整。延長車票預售期會導致退票和改簽需求增多，進而增加旅客負擔，因此當時這一政策善意並沒有充分被公眾接受。但現在來看，延長預售期只是“先行軍”，而15天以上退票不收退票費等一系列跟進調整措施，則更進一步凸顯了鐵路方面的公眾服務意識。

在火車票改簽方面，本次新規定也有很大的亮點，這不僅使得開車前的改簽更加人性化，而且開車后錯過列車的旅客也可以改簽當日其他車次。須知在此之前，這並不是一種普遍政策，除了動車票和高鐵票外，其他火車票一旦錯過開車時間2小時，就變成了廢紙一張。可見，此次的新規是服務意識的回歸，令人欣慰。

就當下而言，火車出行仍是一種普遍選擇。春運期間一票難求使得眾多旅客心生焦慮，緩解購票難問題當然是鐵路部門的首要任務。增加車次、列車提速等措施可視為硬件方面的提升，同時公眾也樂於見到鐵路部門在人性化服務方面的進步。鐵路客運本質上屬於服務業，伴隨著春運大軍而來的不僅是運力不足的問題，還有各種細節服務問題。比如，在改簽、退票等方面，如果政策設置不合理，不僅會增加乘客的經濟負擔與焦慮情緒，更會造成一定的運力資源消耗。比如，常常出現的普通列車爆滿，而高鐵、動車車廂“空跑”現象，提示鐵路部門必須向市場化企業轉型，根據市場情況來滿足消費者需求，而不是死守定價造成資源浪費。

任何改革都不可能一蹴而就，尤其是在積弊已久的情況下。公眾對鐵路部門多有詬病，但是隻要拿出了改革的誠意，推出了具體的便民措施，公眾是不會吝惜掌聲的。當然，任何改革也不會一開始就做到十全十美，從延長預售期到15天以上退票免退票費，公眾最擔心的是此舉給了屯票的“黃牛黨”更多滋生空間。這種擔心固然存在，但筆者認為，保障消費者的購票權利與打擊“黃牛”之間並不存在必然沖突，並不是為了打擊“黃牛”就必須嚴格限制消費者的購票選擇權。實際上，被曝光的“黃牛黨”很多都是在鐵路系統內部人士幫助下才得以進行屯票的，這就說明打擊“黃牛黨”，關鍵是要管住與購票相關的各項權力。此外，一些“黃牛”之所以能橫行，靠的是購票網站的漏洞，彌補技術漏洞也是重要環節。因此，做好權力監督、完善購票網站，新規就不會成為“黃牛”滋生的沃土。

總之，“15天以上免收退票費”這類的新規多多益善，民眾對鐵路部門更進一步的服務意識也充滿期待。相信鐵路改革也會繼續進行下去，最終完成自身作為一個服務者的角色定位。(寇宇龍)

(責編：欒雨石)