易木：春运“空车”门不应止于道歉

承载着数亿中国人“归家梦”的春运刚启动就被曝出“空车”门。1月25日，旅客樊先生在北京南站购买当日前往合肥的高铁商务车票，被售票处告知无票。通过个人途径“求”票上车后，却发现行至终点站全车厢加上他共3人。对此，北京南站官方给出的解释是“售票员操作不熟导致的服务漏洞”，并致以“歉意”。

这样的解释，并不足以平息质疑。管理疏漏岂能用“一声道歉”来弥补？紧张高强度的春运任务，理应让具备合格业务能力的售票员担任，何以会出现如此“操作不熟”的售票员？道歉之后，又是否会对相关人员问责？否则，这声道歉充其量只是危机公关技巧罢了，技巧运用再娴熟，问题依旧存在。

而据不少乘客的亲身经历，春运高峰时期“空车”现象，并非偶发，诸多旅客都曾遭遇，从正规途径买不到票，通过个人方法购票上车却发现车厢空空如也。个中蹊跷，从近期“捂票”疑云中可见一斑：有旅客卡着预售期去买南京到武汉的火车票，结果车票20秒内就被抢光，无奈高价从黄牛手里买了张车票，却在开车前一天发现12306网站上突然放出大量余票——在火车票配置机制“详单”不明的情况下，民众有理由怀疑，“藏票”的表象下，潜伏的不只是管理上的“漏洞”，甚至是腐败的“黑洞”。

由此产生的民众对铁路系统的质疑甚嚣尘上，譬如内部把票用空身份证锁定，到一定时候倒卖给“黄牛”；或形成黑色利益链，为“黄牛”制造商机，让他们“有办法”将紧急旅客送上车厢，从中谋利；人为制造信息障碍，设潜规则放票时间……公众猜疑内容尚难证真伪，但由此透露出的“顾客体验差”，对铁路运输的“无好感，不信任”信号，恰在春运之初，给“铁老大”注下一针清醒剂。一边是“一票难求”，一边是“空车”运行，如此戏剧化反差之下，铁路部门是否能够躬身自省，全面整改，杜绝春运资源浪费？

其实，无论是技术层面还是制度管理层面，改进改善的措施并不少，网民和专家通过个人体验和专业研究，也都提出过便于操作的改进策略。比如检讨长期以来在票务分配中的漏洞和程序短板，从技术源头消灭购票空子；将日常服务落到实处，杜绝售票员低级错误或者人为恶意错误。同时，力争信息透明，尽到对每位购票者的告知义务，而不是“天知、地知、铁道部知、黄牛知”；甚至可以在春运高峰期安排一些廉价车厢代替高价厢，移除座椅供旅客席地而坐，让更多的旅客尤其是在外务工人员安全到家。

道歉只是姿态，旅客真正需要的是问题的解决和对消费者权益的维护。铁路部门必须拿出整改措施和合格表现，堵塞逐利和寻租的罅隙，不负民众期待。

（作者为海外网评论员）

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