广东高州市一老人由于中风无法行动，他儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱，信用社说身份证不对，令其到村镇开证明。证明拿来了，信用社又说要老人亲自来，家属就将病重的老人用木板车拉到信用社，取款之前，双方就道歉问题互不相让。僵持之下，老人死了。(10月17日《南方农村报》)

　　老人取钱本是为了救命，没成想却因此要了命。这起悲剧，让人再次想起了几天前发生在西安，将病重老人抬进银行改密码的事情。实际上，类似的事件近年来时有耳闻。人们不禁要问，一而再的悲剧上演，为何就唤不起服务者人性的温情？

　　同西安那起悲剧一样，这次高州农信社也将问题和责任，完全归咎为具体工作人员素质欠缺。“这不是整个信用社系统的问题，是个人的问题。”这是涉事信用社主任斩钉截铁的结论。但笔者却认为恰恰相反：问题看似只属于个人，实际病根却存在于整个系统，也正因此，银行的当务之急不单是提高个人素质，更要转变整个系统的服务理念。

　　实事求是地说，近年来，国内银行的服务水平有很大提升。无论安装摄像头、放置老花镜之类的“硬件”，还是礼貌用语、微笑服务之类的“软件”，都被作为标准化、规范化管理的指标，写进制度必须遵照执行。但问题就出在这里：服务被作为一项项冰冷的制度执行，却没能成为一种理念内化于心，如何能焕发出人性的温情？

　　这次“老翁猝死”事件，就戳中了银行的这一“服务”软肋。去村里开证明、到派出所盖章、最后还是要板车拉着本人来，钱没取到手，客户已被来回折腾了三趟，能没意见吗？为何做不到贴心服务一次性告知？既然重病可以上门服务，为何不主动询问核实，特事特办？病人被板车拉来，已足以证明自身工作失误，为何僵持近两个小时，却没人愿意出来道个歉？这一系列看似不相干的问题，却有一个共同的答案，那就是，作为特殊情况，银行服务制度中都没有明确要求，因而没有人愿意去做。

　　特殊情况层出不穷，再严密的服务制度也涵盖不了，只有深入人心的服务理念才能解决。而银行的员工，无论业务培训还是工作考评，恰恰重的是制度，缺的是理念。这种理念的缺失，正是当前银行服务的软肋，也是这一领域问题层出不穷的根源。

　　而往更深处看，这种缺失，或许还同银行虽然被划为服务行业，但却从未真正把自己定位为服务者有关。这也难怪，就像娇宠的“孩子”不知感恩，垄断、暴利之下，服务理念实在难有生长的动力和空间。这也正是为什么，当银行业面对国外同行进入，高喊“狼来了”时，国内民众却对此热切期盼、寄予厚望。也许，这才是能让傲慢的银行职员从柜台后面走出来，采取更多人性化服务的最有效途径。（郭兵）

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