“不被承认”的存单与不存在的“顾客至上”

　　近日，有网民发布微博称，82高龄的母亲去中国银行徐州分行领取18年前的定活两便存款，存单尚在，却被告知“超过15年的存款单就不好承认了”。该微博一经转发引发众多网民热议。22日，中国银行江苏省分行相关人士说，只要是兑付真实、有效的存单，且确认该存单确实尚未兑付的情况下，不存在“有效期”的说法。（8月23日新华社）

　　对银行业务有点常识的人都会知道，“超过15年的存单就不好承认了”这句话是错的，但却偏偏是由银行的工作人员告知给了客户。是因为银行没有进行过服务培训吗，比如服务行业最为流行的话术培训？应该不会。现在，说到搞服务培训最为积极的，银行应该名列前茅，这部分费用每年也不少，若是有家培训机构说主要客户是银行，一定不让人奇怪，而且相信这家培训机构日子过得不错。

　　那么，是因为接待人员的培训不过关吗？应该也不是。莫说经培训合格上岗这一硬条条摆着，即便碰上新手或相关人员不清楚不明白的事情，也有相关领导可以请示啊。从新闻披露的情况来看，告知客户相关内容的银行人员一定不是柜台上的普通服务人员，不是经理也应该是年资比较长的具有相关经验的人。否则，客户不可能中止自己的取款程序，转而发微博求助。

　　那么，是这些年资长的工作人员也业务不熟嘛？

　　想来，应该是业务烂熟才引致的。这些老人知道，15年里，银行信息系统几番调整、升级，有些资料信息要么未及时补录进新系统，要么干脆就是补录失误漏掉了，毕竟如大海一般的数据在系统升级时出现一点错漏是很难免的，这是小概率事件。小概率事件不容易发生，可一旦发生，对系统、对数据、对纸制档案的重新核对又将是海量的工作，怎么做？谁来做？成本怎么算？奖金工资怎么发？信息系统公司的人要不要付钱？这些问题都不是银行大厅里某个人能够坦然面对、轻松解决的，即便再向上报，也同样，就是分行行长来，也一样头疼。

　　简单地说，从正常解决路径来言，查这么一笔漏账要支出的成本远远大于这笔存款本身。还有别的方法吗？当然有。可以按相关工作失误来处理，这样做就要由这些工作人员自己出钱赔了。谁会当这样的冤大头呢？对当班人来言最好的办法，就是把客户打发走，让他换其他的支行去取。不过，看新闻报导，客户找的是徐州分行，这是该银行在本地的最高机构，也就是说，事情到了这里已是无处可推了（保不齐客户就是被推诿到此的）。总不能说：您老去南京的省分行去兑吧。

　　不过，从事情的发展结果来看，若是换成这样的说辞，反倒比现在的说辞更安全一些，不致招惹公众如此的关注。毕竟最后还是省分行出面解决的问题。但无论怎么转换话术、说辞，客户被慢待了是一定的。

　　客户之所以被慢待，乍看是成本核算问题，即便最后省分行出面，也是因为事情闹到这种程度再不处理，要支付的成本可能更高。但问题的核心是在如何看待客户，如何看待对客户的承诺和自身的责任心上。数据的录入是在考验录入者的责任心，是在考验其对本职工作、对自己和团队承诺的遵守程度。一旦出了问题，就是在考验团队的责任心和对承诺的重视程度。这些都体现了对自己和对客户的尊重，是无法用金钱来衡量的。

　　不过，当下无论妇孺老幼应该都知道客户的重要性，无论是怎样体制的营利性机构，都会将“客户至上”奉为营商圭臬，但在实际工作中是否真的就“客户至上”呢？从上述实例来看，在某些机构眼里，“客户至上”并不存在。为什么呢？如果无论客户是否满意都无损机构实体的经营业绩，那么，谁还会将客户当一回事呢？而能形成此局面的，老生常谈，又是垄断惹的祸。破除垄断是一方面，另一方面，在实际生活中，当有机构不拿客户当回事时，客户要把自己当回事，要相信自己口袋里的钞票对市场的影响力，这是个体选择，当然更是个体理性赋予个体的力量，要充分地重视它，用好它，只有这样，才能真正地唤回“客户至上”。

　　文/贺昊

(责编：宋胜男)