“15天以上免退票费”是服务意识回归

记者30日从中国铁路总公司了解到，铁路客票延长预售期后，为了最大限度方便旅客，让旅客充分利用车票资源，铁路部门进一步优化退票、改签规则。对开车前15天以上退票的旅客，将不再收取退票费。(11月30日新华社)

不久之前，铁路总公司规定：从2014年12月1日起，铁路互联网售票、电话订票的预售期将由目前的20天逐步延长至60天，自12月6日起，预售期将维持60天。此消息一出立即引发热议，而彼时退票费、改签等政策并没有作出相应的调整。延长车票预售期会导致退票和改签需求增多，进而增加旅客负担，因此当时这一政策善意并没有充分被公众接受。但现在来看，延长预售期只是“先行军”，而15天以上退票不收退票费等一系列跟进调整措施，则更进一步凸显了铁路方面的公众服务意识。

在火车票改签方面，本次新规定也有很大的亮点，这不仅使得开车前的改签更加人性化，而且开车后错过列车的旅客也可以改签当日其他车次。须知在此之前，这并不是一种普遍政策，除了动车票和高铁票外，其他火车票一旦错过开车时间2小时，就变成了废纸一张。可见，此次的新规是服务意识的回归，令人欣慰。

就当下而言，火车出行仍是一种普遍选择。春运期间一票难求使得众多旅客心生焦虑，缓解购票难问题当然是铁路部门的首要任务。增加车次、列车提速等措施可视为硬件方面的提升，同时公众也乐于见到铁路部门在人性化服务方面的进步。铁路客运本质上属于服务业，伴随着春运大军而来的不仅是运力不足的问题，还有各种细节服务问题。比如，在改签、退票等方面，如果政策设置不合理，不仅会增加乘客的经济负担与焦虑情绪，更会造成一定的运力资源消耗。比如，常常出现的普通列车爆满，而高铁、动车车厢“空跑”现象，提示铁路部门必须向市场化企业转型，根据市场情况来满足消费者需求，而不是死守定价造成资源浪费。

任何改革都不可能一蹴而就，尤其是在积弊已久的情况下。公众对铁路部门多有诟病，但是只要拿出了改革的诚意，推出了具体的便民措施，公众是不会吝惜掌声的。当然，任何改革也不会一开始就做到十全十美，从延长预售期到15天以上退票免退票费，公众最担心的是此举给了屯票的“黄牛党”更多滋生空间。这种担心固然存在，但笔者认为，保障消费者的购票权利与打击“黄牛”之间并不存在必然冲突，并不是为了打击“黄牛”就必须严格限制消费者的购票选择权。实际上，被曝光的“黄牛党”很多都是在铁路系统内部人士帮助下才得以进行屯票的，这就说明打击“黄牛党”，关键是要管住与购票相关的各项权力。此外，一些“黄牛”之所以能横行，靠的是购票网站的漏洞，弥补技术漏洞也是重要环节。因此，做好权力监督、完善购票网站，新规就不会成为“黄牛”滋生的沃土。

总之，“15天以上免收退票费”这类的新规多多益善，民众对铁路部门更进一步的服务意识也充满期待。相信铁路改革也会继续进行下去，最终完成自身作为一个服务者的角色定位。(寇宇龙)

(责编：栾雨石)