王石川：“乡愁车票”里的解题布局

春运时节，乡愁就是一枚薄薄的火车票。而一票难求的境况，再次将这乡愁演绎得如此尴尬。

一名安徽籍同事正在微信群“求安慰”：“出票5秒内三趟高铁全部卖完！”这样的沮丧，其实是一个群体的无奈。央视直播上海—成都K696次网络售票情况：开始售票仅40秒，就只剩下300多张票，2分钟后票基本售罄。

“我不在乎有没有梦里的天堂，握在手中的票根是我唯一的方向，回家的感觉就在那不远的前方”。回家过年，堪称中国人的情感信仰。然而，统计显示，我国铁路的人均长度还不到一根香烟，而每年春运一个月，“在路上”的中国人却高达30多亿人次。作为春运一大主力的火车，一票难求可以想象。

这或许也是为什么12306购票网站会一再成为众矢之的。尽管出身“名门”，但从一开始被讥为蜗牛般网速，到消费者反映网站经常“闹情绪”，再到被抢票插件“捣乱”，以及如今的网站购票验证码，不满与挑剔的背后说明，购票网站这一春运产物，何尝不是艰难前行的中国社会治理的象征？

“只看到我的失败，却没看到我的努力”，这句话正可为12306代言。实际上，购票网站也确实在进步。面对抢票浏览器、抢票插件的冲击，将静态验证码更换为动态验证码，遏制了抢票软件的自动识别，却增加了旅客识别验证码的难度。吸纳网民建议后改为增加了底纹或干扰线的静态验证码，终于相对圆满地解决了问题。验证码的调整，表面上看是技术的升级，毋宁说是解决问题、回应关切的姿态转变。

这也反映了昔日“铁老大”改革一年来的悄然变化。去年6月，铁路总公司启动了被誉为“铁路政企分开后走向市场的第一枪”的铁路货运改革，简化手续、敞开收货，根据客户运输需求编制运输计划、清理规范货运收费……最耀眼的亮点，就是更加重视满足客户要求。从“要车皮、拼关系”的潜规则，到打个电话上上网完成发货申请……放低身段、尊重市场、尊重客户的良好体验，正是铁路系统改革的核心环节。货运如此，客运也该这样，这或许正是“一分为三”改革最好的成绩单。

也正是在这样的改变中，更多人有了信心。春运仍然是让世界惊叹的举国“大迁徙”，但一个网站技术进步的细节，也折射出社会治理者在更大层面的解题布局。去年7月召开的国务院常务会议上，铁路“十二五”投资从原计划的2.8万亿元调增至3.3万亿元。而前不久召开的全国城镇化工作会议，提出要推进农业转移人口市民化、优化城镇化布局的大战略，要“记得住乡愁”，这无疑将是抢票问题、春运问题走入历史的宏观背景。

春运已经准备上路。让每个人的乡愁找到归路，让行走在外的游子走得了、走得好，考验着铁路系统经营者的应对智慧与人文关怀，也是在时代景深中的改革命题。

(责编：牛宁)