邓海建：网上挂号不是见风就长的孩子

记者从贵州省卫生厅获悉，今年除了要求三级医院要力争门诊预约率达到门诊量的50%以上外，还将拟建全省统一的看病预约平台。只是，记者走访发现，对于“预约挂号”这项便民服务，虽然各大医院推出已有5年之久，但不少市民仍感觉有点“美中不足”：知晓这项服务的很少，用过后不想再用的占多数。

这是很多城市共同面临的尴尬与难题：网上挂号叫好不叫座，难免一篇倒戈之声，说得医疗服务信息化好像活该要寿终正寝一般。这话似曾相识，上世纪末，网购刚刚时兴的时候，不少人也是这么说：说网购不安全，谁知道卖家是不是坑蒙拐骗高手；说网购不方便，生活需求难以短时间内满足；说网购很麻烦，尺码颜色都没法当真挑选……今日看来，这些当年的抱怨，不过因噎废食的娇嗔，物流发展了、支付手段升级了、网购服务成熟了，一切迎刃而解。信息技术对生活范式的改变，是潜移默化的大势所趋。医疗领域，也是理固宜然。

便民服务不讨喜，说到底不是服务初心有问题，而是服务本身难以“便民”。譬如网上挂号，排队时间过长，号牌资源有限，又没有互动的导医即时“指路”，加上网上挂号本身并不能纾解医疗资源捉襟见肘的难题，服务被虚化、被搁浅，最后姥姥不疼舅舅不爱，是迟早可以预计的结局。换句话说，制度设计在安排网上挂号这项公共服务的时候，就把它排进了“边边角角”的序列——就像一个本就是跑龙套的角色，最后愣是骂人家得不到“最佳男主角”的大奖，这算是欲加之罪吗？一点不便民的所谓“便民服务”，不能证明服务取向有问题，而只能说明服务内容上还有待补课。

这些年，信息化在不少行业与领域多有涉猎。当真去推进的，往往总能换新天；虚与委蛇的，大多隔靴搔痒。最典型的就是网络问政，以政府网站建设为标志的政务信息化早已尘埃落定，但回头看看，几家欢喜几家愁：有的蛛网迎客，有的生龙活虎，有的成了黑客的沙场，有的成了行政效能的助推器……2013年10月18日，中纪委监察部在官方网站上“晒”出了“两节”专题举报“成绩单”：据统计，截至当年10月7日24时，中央纪委党风政风监督室共接到专题举报917件，其中网络举报801件占举报量的近九成，纸质信函举报116件。一个小小的“举报窗口”，也可以能量无限，那么，为什么铺天盖地的、便民利民的网上挂号愣是门庭冷落呢？这才是真正值得思考的问题。

网上挂号不是见风就长的孩子，不可能呱呱坠地就完美无缺。哲学上说，新事物总有个成长与完善的过程；现实而言，网上网下也得真心诚意无缝对接。对网上挂号多一份宽容，给信息服务多点空间，也许今天的抱怨就会成为明日的便捷。（邓海建）

(责编：牛宁)