​从南航事件读懂对航空服务改善的期待

2015-11-25 06:44:46来源:海外网
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摘要:自媒体时代曝光门槛的降低,也抬升了民众维权意识的“水位”,毕竟网络水波效应时常能为维权影响面“加持”。

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图为当事人被推往急救室

坐飞机突发恶性疾病,飞机落地后救护车近在咫尺,机舱门却等了50分钟才开;在谁来将其背上救护车问题上,空乘与急救人员相互推脱,最后病人忍痛自行爬上担架……这两天,一篇反映自身遭遇的“檄文”《南航生死间》刷屏网络圈,引发热议。尽管南航和首都机场急救中心先后道歉,但舆情热度依旧“高烧不退”。

不得不说,自媒体时代曝光门槛的降低,也抬升了民众维权意识的“水位”,毕竟网络水波效应时常能为维权影响面“加持”。一篇讲述个人“飞机上受难记”的文章,能迅速聚拢网民眼球,撩拨众人在围观中的情感共鸣,其声援声势不容小觑。而这番声援,既有对当事人的厄运隔空的“感同身受”,也有对这起个案中暴露出的国内航空服务业“短板”的吐槽。

对公众而言,尽管在飞机上突遭重病是小概率事件,可哪怕是1%的发生可能,摊上了就是100%的无力与不幸。起飞后的机舱是完全密闭的空间,若遭遇了“生死时刻”,除了向空乘求助恐怕别无他法。这也是涉事乘客的遭遇能引发舆论共振的缘由:因为“谁都可能摊上事”,这为其际遇提供了很强的代入感,许多人会因此生出焦虑。

在该事件中,要给某一方贴上“麻木不仁”的标签,确实难言妥当。回溯事件发生经过,在涉事乘客反映不适后,尽管机组对其病情判断未必准,但也很快预约了救护车。问题就出在救护车在10米外舱门却迟迟不开以及谁负责将患者抬下去,个中推诿塞责和怕事姿态折射的,是对规定的僵化执行,更是机务工作的衔接窘境。

航空服务在某些方面特别是衔接环节上有问题,这并非首次被呈现——诸如针对特需群体由机场“专供”轮椅服务,到了机舱口又得用拐杖等之类,就曾被诟病。而此次应急救助机制的纰漏,则成了公众表达对诸多服务短板愤懑情绪的出口。

对飞机机组人员来说,乘客突逢较严重的疾病未必常见,可恰是这类紧急情况,能检测出其应急救助准备的完善与否。作为航空服务提供者,也理应针对“最坏预设”,做最好的准备,尤其是乘客生死攸关之际,更要在每个应急救助细节上做好。或许在具体救助时,牵涉到的领空领地权责有别,可救人终究是首位的,人们评价航空服务质量时往往未必分得清这些,而会秉持“结果导向”。对航空公司、机场或其他服务主体来说,必须补上服务衔接中的罅缝,将认真履责嵌入航空服务的每个细胞中。

值得注意的是,航空领域的应急救助资源要应乘客紧急之需,不吝为公民而动用,这里说的“乘客”并非只是那些“VIP”,而应是每一位乘客。

如今,涉事航空公司与机场方面对此事都是积极回应,“立志改进”的表态也很殷切,但愿其也能从公众的热议和吐槽中,读出对提升航空服务质量的倒逼意味来,并以切实行动规避类似事件重演。

(佘宗明,媒体时评人,海外网专栏作者)

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