政府设立热线电话的宗旨，就是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事。这本是便民利民的好事，然而一些地方好事没有办好，让群众很是“搓火”。记者搜索发现，网络上有很多网友发帖，表达对政府热线电话的失望。
有记者拨打东北某中心城市的市长公开电话时，连续拨打100多次都无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。曾有机构对京津冀环渤海地区进行暗访，21个市区县的317个政府部门的便民服务电话，服务质量合格率仅为36.9%。政府热线电话“通而不畅”， 这让不少群众感动非常“搓火”。
然而，比起“通而不畅”，更让群众“抓狂”的是“接而不办”以及难以沟通的“保持畅通”。许多地方，虽然热线电话能接通，但接线员要么不懂政策，将电话层层“派送”，要么就是照本宣科“解释原因”，不说“解决办法”，群众电话打了数十个，政策听了无数遍，最后实际问题却始终得不到解决。
当官不为民做主不如回家卖红薯。作为政府与群众沟通的“桥梁”，政府热线无疑是干部了解群众疾苦的最有效的渠道。虽然全国各地大大小小的政府热线不计其数，然而真正能够起到方便百姓办事、解决群众困难的并不多。
表明上看，这是由于热线电话的不规范管理所导致，实际上反映的却是我们部分公职人员为民服务意识的不到位。许多干部在面对群众的诉求时，总是一副高高在上样子，群众观念意识淡薄，对来自人民的声音不当回事、不以为然，认为上面的声音管用，自己的声音高明，群众的声音“人微言轻”，不需要听。而群众的声音大都是“矛盾声”、“困难声”“问题声”“麻烦声”，不想听、不愿意听，于是便隔之于窗外，出现“通而不畅”、“接而不办”等现象，便民利民的政府热线在他们眼里完全就是“聋子的耳朵”，应付上级、敷衍群众的摆设。
电话占线打不通，尚有通信质量的原因，而“保持畅通”却不解决群众的实际问题或困难则是变相的“不作为”。其实，通过热线反映的问题，都是群众最切身最关心的问题，并且也是群众自己不能解决的问题。此类问题若长时间得不到解决，不仅会让群众对这些热线电话失去信心和耐心，还会把问题逐渐积累成社会矛盾，成为影响社会和谐的不稳定因素。
也许，该新闻的曝光，会促使许多地方整顿政府热线“通而不畅”的问题。然而，笔者认为，在次之前，请先把那些从“忙碌的线路”中挤出来的问题解决好，对群众反映的问题，能够做到“接了就能办，办就能办好”，对群众的诉求更要做到“件件有落实、事事有回应”。否者，即使热线电话永远“保持畅通”，不能解决群众反映的实际问题以及诉求，那便是毫无意义。（木三木）
责编：王书央
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