国家标准委昨日发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准，新标准涉及新型城镇化建设、交通管理、农业服务、文物管理等方面的评价指标新体系。其中《政府热线服务规范》规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，且电话受理时应在15秒之内接听。
近年来，随着政府热线的普及，越来越多的群众选择通过拨打热线反映问题。然而，不少地区的政府热线都存在着这样那样的问题，受到群众诟病。近日，国家标准委发布了《政府热线服务规范》，规定政府热线宜采取每周7天，每天24小时工作制。显然，规范的意思是让政府热线一直“不下线”，方便群众随时反映问题。笔者认为，要让热线真正发挥作用，归根结底需要政府部门的服务升级。
众所周知，我国不少服务行业都有24小时服务热线。服务热线设立的初衷就是为了让用户有更好的体验，可以在遇到问题时随时反馈问题。如今，随着服务型政府建设的不断推进，已有许多地区将政府热线设置为7×24小时工作制，方便群众向政府反映问题。由此可知地方政府服务意识在不断提升，值得肯定。但是，从近年来的服务效果看，政府热线的实际作用并不大。毕竟，反映问题与解决问题之间仍有很长一段距离。
群众拨打政府热线反映问题归根结底是为了解决问题，因此，政府部门在提升政府热线的服务水平的同时，也要提升政府各部门解决群众反映问题的能力。如果仅仅使群众反映问题的渠道畅通了，但问题迟迟得不到解决，恐怕群众仍然不会满意。政府部门只有在受理问题后，以最快的速度加以解决，才能赢得群众的肯定。
据笔者所知，各地除了“12345政府热线”为24小时工作制，其他政府部门的公开电话都只在工作日工作时间才有人接听。不同的标准很可能导致群众的误解，因此，各地政府部门在宣传政府热线时，应做好相关说明，避免群众误解政府部门不作为。《政府热线服务规范》属于推荐性标准，虽然没有强制性，但是政府部门应积极响应规范要求，让热线“不下线”，让民意始终“在线”。（骆浩然）
责编：栾雨石、李鹏宇
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