美媒:外企在中国如何应对公关危机

2021-05-13 08:34:40来源:环球网
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摘要:危机沟通的标准做法是迅速道歉,制定问题解决方案或解释正在采取的措施,并尽可能广泛地传达信息。

美国《福布斯》杂志网站5月11日文章,原题为“在中国应对公关危机”。没有什么比“中国公关危机”更让公关专业人士心惊肉跳的了。在中国工作的19年间,我参与了许多场危机公关。

在中国,由于社交媒体影响大、民族自豪感与日俱增以及文化敏感性等,任何一场公关危机都有可能迅速升级。一些在中国经营的西方公司似乎总是会犯下简单的公关错误,陷入麻烦,并让自己的处境迅速恶化。例如,H&M等西方零售商最近因发布涉疆声明在中国引发公愤。

在中国,并非所有沟通危机都能被避免,但至少不要让它们轻易发生。显然,地图和边界是需要当心的问题。例如,务必远离将台湾香港和西藏地区显示为“国家”的地图,避免在网站的下拉菜单中将它们与其他国家并列,或用相关图文装饰T恤等。

中国人——像任何人一样——对世界如何看待他们很敏感。任何诋毁中国的暗示都会像野火一样在网络上蔓延。许多中国人会密切关注外国社交媒体,因此,切忌在中国社交媒体上说一套,又在外国社交媒体上说另一套。但在全球层面,一些西方公司无法避免当“两面派”:既遵循公司某些路线又想从中国强大、不断增长的消费者那里获利。

危机沟通的标准做法是迅速道歉,制定问题解决方案或解释正在采取的措施,并尽可能广泛地传达信息。在中国,除媒体外,我们还雇用关键意见领袖(KOL)直接向目标受众传播信息,但这取决于品牌和危机的性质。如果危机“过热”,该策略可能于事无补。以H&M为例,大部分与其合作的KOL都迅速与该品牌撇清了关系。(作者迈克尔·戈登,王会聪译)


责编:吴正丹

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