“95后”是移动互联网原住民。他们很有个性，有时也不太好管理。请看他们的请假理由——“停水停电，没洗头没法见人”“狗狗生病了，必须带它看医生”“昨晚失眠，实在起不来”……
但他们也有另一面，那就是有热情、有创新力，会对自己的专业负责。
我们文轩BOOKS团队里，95%以上是“90后”，70%以上是“95后”。从我讲述的故事中你会看到，尊重他们，给他们机会，年轻人会成为行业挑大旗的中坚力量。
与书店共同成长
文轩BOOKS有个白羊座有轻微强迫症的“网瘾少女”，2017年入职为文艺区的普通导购。
2018年，文轩举办了一场比赛，叫“厉害了，我的伙伴”，由参赛者自主选品、策划、文案设计、陈列，专业导师根据最终销售数据和大众投票选出不同等级的选品师，四川省数百名有选品心得的书店从业者报名参与。网瘾少女终于找到机会表现自己不同寻常的选品理念和才华。
一般选品师会依照图书分类去考虑作者、作品、重要供应商等信息，但她的维度不同。明确文轩BOOKS客群定位是“80后”家庭和“90后”年轻人后，她认为现在的年轻人，心中都有属于自己的阅读理念，相较于大众畅销书，更想在始料未及中寻到最动人的阅读体验。为此，她以图像小说为主，打造了“少数派”这个主题。
无论中图法、书店常见分类，还是电商平台，都没有“图像小说”这个类别，它介于漫画和小说之间，文字不多，形式是漫画，却有着足以媲美严肃文学的深刻主题，代表了一种全新的阅读体验和介于严肃、活泼之间的生活观念。1个月中，图像小说在门店的销售增加了10倍，而她，脱颖而出成为比赛优胜者，不但拿到了奖金，还得到了高级选品师这个岗位。
2020年5月，文轩BOOKS招商店新开，她打造了包括“人间处方”在内的多个主题。在快节奏的生活与工作中，年轻人很容易焦虑，她把大家焦虑的问题找出来，如超前消费、热衷于购物、害怕摔倒、不想上班等等，用图书开处方，引得年轻人纷纷打卡购买。有人甚至在后台留言自己有什么样的焦虑，希望能对症下药，请她开出图书药方。
2020年10月，文轩亲子书店开张。抛开通常的儿童文学、绘本、素质教育等主题，她深挖年轻妈妈的需求，认为当下年轻的独立女性很认可一个观念——“儿童的成长离不开母亲自身的成长”，所以打造了适合年轻女性的系列主题，“不管ta怎么说，请听她说”，受到白领女性的追捧。
对“95后”来说，工资很重要，但舞台更重要，给他们专业的舞台。
让专业的人做专业的事
以前说书店营销，不出买赠促销，打折满赠、作家签售、文化沙龙、音乐会、影视会、展览的套路。“不瑜伽就没动力工作的加班达人”到文轩BOOKS后，与小CK（CHARLES & KEITH)合作，让20多个模特穿着小CK新品服饰，手拿推荐的图书，把书店当T台走秀。她与宜家合作，把样板间概念植入书店，让顾客体会不一样的阅读感受。她与网易严选合作，打造付费阅读的新场景。每场活动，媒体曝光度基本都在500万人次以上。
2020年新冠肺炎疫情让大家提升了对健康的关注度，她策划了城市读行者领读领跑计划，让夜读与夜跑相结合。参与嘉宾包括花样游泳的世界冠军、四川省作协主席、劲浪专业跑团，连文轩的董事长也兴致满满地参与进来。向大众征集的50个参与名额，不到两秒就一抢而光。她做的已不仅仅是营销活动，更是营销事件。
在文轩BOOKS，还有一个“导演系直女”，她是企划部经理，外号“圆滚滚”，在文轩BOOKS，她1年要做超过500场的文化活动。
因疫情影响，很多线下活动2020年没法开展，她就转战线上，1年建了37个社群，里面粉丝上万。我惊奇地发现进群的粉丝很少退群，而且群里的活跃度非常之高，大家天南地北地畅聊，饮食、音乐、明星等。我问：“这些内容，还是书店社群吗？”她说，你看看社群的名字——“书店bot碎碎念”！经营用户，不一定要不停地推荐图书，一个书店的价值，是能让同样爱好的一群人聚到一起，享受生活，享受阅读。每天下午3点，她会发布各种各样的话题，有时与阅读有关，有时与阅读无关，还在群里做各种文化活动，如春日书会、用你的声音换小说、围炉故事会等。
有一次她在群里做会员接龙，我惊奇地发现，这个群里居然人手一张文轩BOOKS储值会员卡。从那时起我就知道，不管她怎么样进行用户经营，她说了算！让专业的人做专业的事。
尊重员工与取悦读者同样重要
文轩BOOKS有个热衷于“简单搞钱”的马甲线小姐姐，爱阅读、爱健身。
去年，她一个人全新拓展了超过300个不同类型的机构客户，在没有任何大额招投标项目的前提下，独立完成超过800万的销售业绩。
当单纯销售图书陷入瓶颈，她想从客户需求出发做出突破，将单纯借书、看书的阅览室打造成有主题、有体验、有创意的阅览空间，但又犹豫一旦搞砸会给品牌带来负面影响。
我鼓励她放胆去做，同时让团队里的美陈师、选品师积极配合。无论是改造学校图书馆，给银行打造VIP客户阅览室，还是给政企客户打造红色阅读空间……从整体空间设计到文化软装，从具体的文案内容到图书选品陈列，再到后期的活动配套，她给客户提供完整的文化解决方案，打破了只销售产品的瓶颈。
在文轩BOOKS，还有个双鱼座爱吉他的美术生小姐姐，她1年要做多达300余次创意设计，80余个主题场景。但她自己最喜爱的，却是3周年T恤这样一个最简单的设计。为什么？
因为通常零售行业的周年庆，多是挖空心思迎合顾客的需求，而在文轩BOOKS，这也是属于员工的节日。每年这个时候，我们会举办属于自己的minilive音乐会，会开展夜间购物狂欢，会给未来的自己写一封信，还会给每个员工定制一件属于自己的T恤，哪怕上面印着“工作日寄存肉体，休息日释放灵魂”这种有怼工作嫌疑的内容。
我发现，对员工的尊重与对读者的取悦同样重要。常年无休的加班，我们需要给予的，不光是物质上的奖励，还要有精神上的共鸣。这样，他们才愿意与你的品牌共同成长。
阅读服务由具体的人来提供，人，才是书店发展的原动力。肩挑背扛将知识传递到四方的年代虽已过去，但年轻的“95后”们，带给读者的是发自内心的认可，是离开了就会想念的习惯，他们会用自己的方式将文化一代代延续下去。
（佘攀，作者系文轩BOOKS九方店总经理）
《 人民日报海外版 》（ 2021年05月13日 第 07 版）
责编：吴正丹、孟庆川
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