楚言：物業服務不能少了人情味

　　據媒體報道，近日，廣州一家品牌房企的物業管理公司開展了一項有趣的便民服務活動——為業主設計陽台。為保証活動效果，該物業公司還邀請了專業的室內設計師、園藝師傅來為業主服務。

　　評價這項活動，有趣、好玩、有用、與眾不同等詞匯都用得上，而凝結成一個詞，就是人情味。陽台——家，這是自然而然的聯想，產生自然而然的溫馨。

　　這件小事給整個物業服務行業提了個醒，別把業主當外人，把人情味注入服務中，才是物業服務的真諦。

　　事實上，雖然這些年我國物業管理行業取得長足發展，甚至已經產生了“物業取代居委會”的趨勢，但是行業整體發展不平衡，其中還有不少小、散、亂的現象，行業形象有待進一步提高。一些物業公司的服務還做得不盡如人意，就連一些常規的物業服務工作都沒有做到位，更不用說細節服務、人情味服務了。

　　物業服務提供方和需求方即業主，兩者的關系應該是輔車相依的良性互動。如果供給端的服務注水，敷衍塞責，那麼久而久之，業主與物管之間的矛盾便會越來越大，最終傷害的是物業公司的形象和業績，不可不察。

　　而要把人情味注入物業服務，並非易事。舉個例子，保利林海山庄小區的一位業主不慎摔傷了腿，行動不便。該小區物業的工作人員郭緒譜二話沒說，主動承擔起了該業主的日常生活：幫他從飯堂裡面打飯，時常去家裡幫忙打掃衛生，甚至幫著業主喂鴿子。

　　這些工作不是郭緒譜的分內之事，他負責小區578戶、1500多人的居住服務，如果不去照顧這位受傷的業主，沒有人會認為他失職。但是保利物業常年提倡的用心服務業主、把業主看成一家人的服務理念，讓郭緒譜能夠真正發自內心地去幫助業主。

　　郭緒譜不是一個人在戰斗，他代表了保利物業服務人員的優秀品質，也反映出保利物業的人情味服務理念確實是可行有效的。

　　必須看到，拋開那些專業名詞術語、名目繁多的服務項目，物業服務的根本對象是人，為業主提供優質、快捷、高效的人性化服務是物業服務企業立足發展的根本。心中有團火，才能溫暖身邊人。

　　物業服務不能少了人情味，就好像空氣中不能少了氧氣一樣。如果物業服務缺乏人情味，那麼物業服務質量勢必會打折扣，該干的事干不到位，或者不能滿足業主的要求，甚至提供的服務不合格，都會直接影響到物業公司未來的發展。

　　總之，物業服務企業必須擺正自己的位置，主動為業主提供服務，站在業主的角度處理問題，想業主之所想。物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一名員工都應盡職盡責，用心做好每一個環節的工作。一句話，就是把人情味送達業主，真正融入小區管理，才能從根本上提升物業服務水平，而物業企業才能得到更穩健並可持續的發展。

(責編：邱天人)