一家公司的产品和服务，如果让很多消费者抱怨，那么这家公司的治理，一定出了问题。

新京报昨日报道，消费者向北京一卡通公司退卡的过程中，普遍遭遇麻烦，这样一个老问题：办卡容易，退卡难，退回钱更难。消费者为了几十元钱，需要花掉大量的时间和精力，种种门槛和障碍，导致一些人望而却步。

消费者知难而退放弃退卡之后，大家有理由认为一卡通公司将会获益。对此，仅仅用“垄断”来解释一卡通给消费者带来的不便，虽然击中了要害，却更像笼统的道德评判。事实上，只要公司治理得当，即便垄断企业，服务照样可以做得很好。

一卡通不是一家市场化的公司，它提供的是公共服务。公共服务一般具有垄断性质，一家公司一旦在某项业务上具有垄断性，顾客，就不再是上帝。

但是，现实情况是，无法分拆一卡通公司，以产生竞争。如果从“公司治理”的角度分析，或许更容易找到解决问题的办法。

一卡通公司由于提供的是公共服务，有财政补贴，所以不应该有谋利动机。但是，它毕竟是一家公司，必然带有谋利的基因。当大量的购卡资金沉淀到一卡通公司的账户上，就产生了一个巨大的资金池。

资金天然具有逐利本能。当散乱的资金集中到一个账户上时，这个账户的管理者会本能地希望资金更长时间地聚集在一起。于是就会努力设置种种条件或障碍，让这些资金不至于分散，这就是消费者退卡难的“经济学原因”。这也是一卡通公司不愿意“技术创新”的原因。

我们知道，如今公众交纳水电费、交电话费、还信用卡账单等等，都可以足不出户在网上实现了，为什么？这就是技术创新带来的。但这些创新有个共同点，就是这些技术都便利企业更快地“拿到钱”。更快拿到钱，可以让公司更快获益。这样的创新当然企业愿意做。而对于一卡通而言，这样的技术创新效果是相反的。它显然不愿意看到消费者快速地拿走自己的钱，不乐意让消费者随时随地任意解除与一卡通之间的消费关系，因为这将导致其人力投入和技术投入都会增加。因此，它必然在技术创新上懒惰。

对这种懒惰也不必简单地道德批判，而是可以用制度设计让懒惰者“离开”。比如，是否可以撤掉一卡通充值退卡的业务，而让这个业务外包给其他公司，比如外包给多家银行。或者，干脆一卡通公司根本不需要与消费者之间有“金钱接触”，交通预付卡完全交由银行或商业公司运营？这样，既可以让一卡通公司瘦身，也可以减少公司的运营成本，更可以一劳永逸地解决退卡难的问题。当然，设想是否有可行性，需要另外的论证。

总之，从公司治理的角度出发，寻求解决问题，可能要比行政命令、三令五申、领导强调等等更能获得多赢的、长期的、有效的办法。

□王海涛(媒体人)

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