“不被承認”的存單與不存在的“顧客至上”

　　近日，有網民發布微博稱，82高齡的母親去中國銀行徐州分行領取18年前的定活兩便存款，存單尚在，卻被告知“超過15年的存款單就不好承認了”。該微博一經轉發引發眾多網民熱議。22日，中國銀行江蘇省分行相關人士說，隻要是兌付真實、有效的存單，且確認該存單確實尚未兌付的情況下，不存在“有效期”的說法。（8月23日新華社）

　　對銀行業務有點常識的人都會知道，“超過15年的存單就不好承認了”這句話是錯的，但卻偏偏是由銀行的工作人員告知給了客戶。是因為銀行沒有進行過服務培訓嗎，比如服務行業最為流行的話術培訓？應該不會。現在，說到搞服務培訓最為積極的，銀行應該名列前茅，這部分費用每年也不少，若是有家培訓機構說主要客戶是銀行，一定不讓人奇怪，而且相信這家培訓機構日子過得不錯。

　　那麼，是因為接待人員的培訓不過關嗎？應該也不是。莫說經培訓合格上崗這一硬條條擺著，即便碰上新手或相關人員不清楚不明白的事情，也有相關領導可以請示啊。從新聞披露的情況來看，告知客戶相關內容的銀行人員一定不是櫃台上的普通服務人員，不是經理也應該是年資比較長的具有相關經驗的人。否則，客戶不可能中止自己的取款程序，轉而發微博求助。

　　那麼，是這些年資長的工作人員也業務不熟嘛？

　　想來，應該是業務爛熟才引致的。這些老人知道，15年裡，銀行信息系統幾番調整、升級，有些資料信息要麼未及時補錄進新系統，要麼干脆就是補錄失誤漏掉了，畢竟如大海一般的數據在系統升級時出現一點錯漏是很難免的，這是小概率事件。小概率事件不容易發生，可一旦發生，對系統、對數據、對紙制檔案的重新核對又將是海量的工作，怎麼做？誰來做？成本怎麼算？獎金工資怎麼發？信息系統公司的人要不要付錢？這些問題都不是銀行大廳裡某個人能夠坦然面對、輕鬆解決的，即便再向上報，也同樣，就是分行行長來，也一樣頭疼。

　　簡單地說，從正常解決路徑來言，查這麼一筆漏賬要支出的成本遠遠大於這筆存款本身。還有別的方法嗎？當然有。可以按相關工作失誤來處理，這樣做就要由這些工作人員自己出錢賠了。誰會當這樣的冤大頭呢？對當班人來言最好的辦法，就是把客戶打發走，讓他換其他的支行去取。不過，看新聞報導，客戶找的是徐州分行，這是該銀行在本地的最高機構，也就是說，事情到了這裡已是無處可推了（保不齊客戶就是被推諉到此的）。總不能說：您老去南京的省分行去兌吧。

　　不過，從事情的發展結果來看，若是換成這樣的說辭，反倒比現在的說辭更安全一些，不致招惹公眾如此的關注。畢竟最后還是省分行出面解決的問題。但無論怎麼轉換話術、說辭，客戶被慢待了是一定的。

　　客戶之所以被慢待，乍看是成本核算問題，即便最后省分行出面，也是因為事情鬧到這種程度再不處理，要支付的成本可能更高。但問題的核心是在如何看待客戶，如何看待對客戶的承諾和自身的責任心上。數據的錄入是在考驗錄入者的責任心，是在考驗其對本職工作、對自己和團隊承諾的遵守程度。一旦出了問題，就是在考驗團隊的責任心和對承諾的重視程度。這些都體現了對自己和對客戶的尊重，是無法用金錢來衡量的。

　　不過，當下無論婦孺老幼應該都知道客戶的重要性，無論是怎樣體制的營利性機構，都會將“客戶至上”奉為營商圭臬，但在實際工作中是否真的就“客戶至上”呢？從上述實例來看，在某些機構眼裡，“客戶至上”並不存在。為什麼呢？如果無論客戶是否滿意都無損機構實體的經營業績，那麼，誰還會將客戶當一回事呢？而能形成此局面的，老生常談，又是壟斷惹的禍。破除壟斷是一方面，另一方面，在實際生活中，當有機構不拿客戶當回事時，客戶要把自己當回事，要相信自己口袋裡的鈔票對市場的影響力，這是個體選擇，當然更是個體理性賦予個體的力量，要充分地重視它，用好它，隻有這樣，才能真正地喚回“客戶至上”。

　　文/賀昊

(責編：宋勝男)