六年前，电视台主持人当着原市人社局局长面拨打12333热线，结果打不通；六年后，主持人再次当着新局长的面拨打，还是打不通……这是日前发生在广州市《行风面对面》节目录制现场的一幕。对此，广州市人社局现任局长杨秦称，由于缺人缺钱，当地12333热线的接通率只有1/3。他表示，“如果给我人给我钱，我马上整改。”（10月10日《新快报》）

　　偌大一个广州市，有关劳动和社会保障的12333热线居然只有1/3的接通率，且这一问题在长达六年的时间里迟迟得不到解决，确实让人汗颜。

　　据此，公众或可得到这样一些基本的判断，其一，线路接不通，则大量民众的诉求实际上处于一种无人倾听、无人理睬的状态。按照按照广州市人社局局长披露的数据，目前广州市12333热线每天电话量平均有八九千个，2/3接不通，则平均每天就会有六千多个电话打不进来，而在这些电话背后，又是怎样一种愤懑和不平？

　　其二，以广州这样一个经济发达、市场繁荣的大城市而言，六年来，又有多少民众的诉求难以通过正常渠道来倾诉？由此郁积下来的社会情绪，又是处于怎样一种难以平复的状态？

　　六年前不通，六年后依然不通，局长或可轻松地归结为人员编制和资金投入的问题，而那些总是打不进电话的民众又该怪谁？他们的烦恼谁来破解？即便是局长所说的“缺人缺钱”，似乎也并非真正的症结所在。

　　从行政运行的逻辑出发，政府部门不可能存在“缺人缺钱”的问题，一方面，可以实行内部调剂，还可以申请编制；另一方面，政府购买社会服务，同样也并非什么难办的事情。

　　此外，根据《南方日报》2012年11月23日报道，广州市人社局晒出2011年《公共预算财政拨款支出决算表》显示，仅公务员考核一项，2010年支出为136.39万元，2011年支出为1839.31万元，增幅达1248.57%。可见，只要肯花，政府部门并不存在什么缺钱的问题。

　　其实，政府公共服务热线接通难，并不是难在技术性的困扰上面，也不是难在所谓的编制、资金上面。少建一栋楼、少吃几顿饭，这点钱还是拿得出来的。说到底，问题的症结仍在于政府部门究竟有多大诚意服务民众？若是想真正为民众纾解难题，解决实际问题，自然会想方设法去扫清障碍。

　　当然，如果开设公共服务热线只是为了装点门面，甚至只是做做样子，糊弄一下百姓，则大可以东找西找找来一大堆借口。更何况，如果热线完全通畅，则海量的问题一下子涌了进来，也会增加机关工作人员的工作量，处理起来更加费时费力，想必这也是很多地方热线不热的一个原因吧。

　　此前，一份《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》显示，有21%的公共服务热线拨打失败，其中不乏空号错号，长期占线，以及欠费停机。而在拨打成功的热线中，有33.3%的热线无法实现一次性接通。（《中国青年报》2012年2月15日）

　　由此可见，公共服务热线的梗阻，已经成为时下各地普遍存在的一个通病。改变这一状况，既是政府遏止公信力流失的需要，也是纾解民意郁积、官民良性互动的必由之路。

　　文/胡印斌

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