一次,筆者在建行ATM機上存款,因機器數錢延時,錢被暫扣。撥打客服電話,對方說調賬要等15個工作日。我很納悶:“暫扣我的錢,憑什麼要我等15個工作日?”我將此事編發一條微博后,有電話打來,說調賬要等7個工作日。我問為啥兩個說法不一致,對方說:“要等15個工作日,不是我說的。”

　　10月17日,來自廣東媒體的兩篇報道,令人震驚。一是在高州市,一老人因中風無法行動,其子代取存款屢遭拒絕,信用社要老人親自來,家屬將老人拉到信用社后仍不給取錢,僵持之下,老人猝死。一是在東莞市,醫生做人流手術原先說好460元,上了手術台3分鐘卻漲到7700元,女孩手術台滴血等待3小時,直到男友願意支付4400元,手術才得以繼續。

　　在現代社會,公眾免不了與銀行打交道,更免不了與醫院打交道。銀行和醫院是公共服務機構,誰也不願在這裡遭受百般刁難,更不願在“滴血”的威逼下多花冤枉錢。發生在廣東的這兩起極端個案,之所以引人關注,是因為折射的問題帶有普遍性,且不容忽視。

　　公眾受到銀行的百般刁難,背后往往有冠冕堂皇的“銀行規定”撐腰。在高州,農信社員工為何敢於要求儲戶“拔了針頭過來”?在西安,中國工商銀行員工為何要求75歲病重老人挂著氧氣袋被抬進營業廳修改密碼?西安與高州相距數千裡,為了應對公眾的憤怒,不同的銀行機構卻給出了相似的說辭:“為了保護客戶資金的安全”。

　　出現醫生手術過程中“砍價”現象,東莞市清溪鎮銀山門診部負責人給出的說辭更顯荒唐:“手術是因人而異的,並非人能控制”。然而,醫生當初“抬價”的借口,患者事后去別的醫院檢查顯示,“根本沒有宮頸息肉、宮頸糜爛、宮頸囊腫,子宮還被弄破了”。對於一個常規手術,做一半醫生要加錢,所能擺出的借口,竟與救死扶傷的醫德沒有任何關系。

　　面對“霸王條款”式的行業規定和荒誕不經的說辭,公眾就像弱不禁風的嬰兒,要撼動一座大山,豈非易事?他人的遭遇似曾相識,一旦自己碰上,隻能無可奈何、自認倒霉。對此,相關監管部門就能熟視無睹嗎?

　　在我國,公民與公共服務機構建立的正常業務往來,可視同合同關系,應適用我國合同法。在我國合同法中,有關於委托合同的專門規定,明確委托人可以特別委托受托人處理一項或者數項事務,也可以概括委托受托人處理一切事務。在所謂“銀行規定”中,“無密碼存折取款必須本人親自取”“改密碼必須本人親自來”,實際上剝奪公民設立委托合同的權利﹔同時,相關監管部門對於不妥當的行業規定,涉嫌沒有盡到及時督促整改的義務。

　　面對頻頻上演的醫療糾紛,院方往往憑借信息不對稱,舉出千奇百怪的說辭,其目的隻不過是推脫責任。但有些責任,院方想推恐怕也推不掉。比如,北京市醫療糾紛人民調解委員會近日召開發布會稱,“兩年來對本市醫療糾紛案件的受理發現,半數醫療糾紛中醫院存在過失。此外,骨科、產科和婦科成為醫療糾紛的重災區”。

　　公眾與公共服務機構打交道的過程中,受到這樣那樣的刁難或逼迫,實際上表明的是,這些機構的“公共服務”的水平和能力還有待提高。如今一些機構公開聲明“堅持以客戶為中心”“救死扶傷,以人為本”,但如何讓這些口號變成行動,才是問題的關鍵。

　　曾有專家指出,一個國家生產力的發展有四個階段:生產因素導向階段、投資導向階段、創新導向階段和富裕導向階段。當前,我國一些公共服務機構之所以不願放下“架子”,而在公眾面前擺出“作威作福”的嘴臉,說到底,是市場競爭不充分或行業壟斷留下的“遺跡”,不願拋棄“靠山吃山”的舊模式。對此,普通民眾無可奈何,而相關職能部門,顯然不能坐視不管、放任自流。打造服務型政府的題中應有之義,首先要打造與民方便的公共服務機構。（黃冠）

(責編：張婷)