从京温商城安徽女青年“离奇”死亡谣言，到数次制造恐怖消息导致民航客机返航，在信息化时代，利用各种网络信息手段滋事的情形时有发生。对此，政府部门该如何应对？我国改革事业已进入深水区，各类社会矛盾会更加凸显，政府化解和处置矛盾纠纷的能力更加关键。只有站位前移，对症下药，才能取得既符合法律和政策，百姓又满意的最佳效果。

首先，是对社会安全稳定形势做经常性评估。政府相关形势政策研究部门、应急指挥部门，应当加强对社会安全稳定形势的研究，对敏感时间点、敏感事件、敏感人群，进行经常性的信息研究、预判，把存在发生可能性的苗头及早掌握，以便制定相应措施加以防范。同时，对国内外不同区域的类似情况进行比较分析，以便作出统筹兼顾的决策，将不稳定因素化解在萌芽状态。

其次，是对重点敏感区域作重点研究和部署。在人员成分复杂、数量集中，经常影响交通和稳定秩序的场所，加强管理部门与政府机关的联络和协调；行业主管部门要经常性对所辖区域进行巡查，发现问题及时解决，发现隐患及时化解。对安全稳定形势要作常态化管理，尤其是城乡结合部、人口聚居区、管理死角，均应做重点管控。同时，要进一步完善各类法律法规规定，对违法犯罪行为做既合法又合理的处罚，而非一概逮捕法办。

三是对外来人口聚居地区，做好管理和服务工作。当前很多社会矛盾发生与外来人口有关，对外来人口聚居的居住地、务工地、经商地、求学地和城乡结合部要加强管理和服务。有条件的地区，应当成立以同乡为主的自治管理组织、协会，成立党团支部，树立经营维权先进典型，加强自我管理和自我教育；社区活动要吸收外来人口参加，让外来人口更好地融入到当地社区管理和服务范畴；当地政府应当及时了解和掌握外来人口的困难和愿望，帮助他们切实解决一些生产和生活上的困难，让他们更加相信和依赖当地政府和基层服务组织。

四是要以宽容之心对待百姓的各种需求。各级政府应减少甚至避免仅从自身管理和执法角度考虑问题，不要因为对峙导致矛盾升温。执法者和管理者应首先从安抚角度让百姓心情降温，把矛盾和纠纷控制在一定的范围之内，更多听取百姓声音，从法律、政策、事实和证据的角度做工作，不要动不动以“依法严惩”威慑百姓。说服工作要让百姓听得进去，就要充分发挥律师、调解员的作用，发挥行业、同乡自治组织的作用，发挥党团组织的作用，引导存在矛盾和矛盾隐患的单位和个人，冷静对待当前的事态和后果，从法律上分析处理的最佳方案，争取复杂的矛盾得到妥善化解。▲(作者是北京市司法局副局长)