延安城管局在发生“跳踩商贩头”事件之后，连出昏招，先是宣称打人城管是“临时工”，刺激公众神经。继而又冒出一封以被打商户刘国锋名义发表的公开信，却被刘国锋曝光信非他所写，不代表他的意思，并称身旁有延安市城管局安排的专人陪护。“伪造公开信”被媒体披露后，再次激起舆论一片骂声。延安城管局的危机公关非但没有化解危机，反而制造出更多危机，落得个污水洗脸的结果。

单就这封信的“操作技巧”而言，问题就很多。从写法上来说，官腔十足，与当事人的身份与口吻不符。从时间上来说，在危机压力渐渐减弱之时，用这样的一封信再度把自己置于非常不利的被质疑境地，岂不是搬石头砸自己的脚？

如果从危机公关的角度来分析，这封信的问题更大。出现突发公共事件，如果想安然善后，方法有很多。不过，不管是哪种手法，基本原则是相通的，比如第一时间原则、承担责任原则、公开透明原则、情感共鸣原则等。但在应对此次跳踩商户事件中，延安城管部门不仅以“临时工”进行搪塞，对问题避而不谈，而且在处理时既没有公开透明，也没有完全承担责任。而如果媒体报道属实，那么这封“伪信”更暴露其不真诚的底色。这样的态度，自然不能取得公关对象的情感共鸣，反而会激起更大的逆反。

从表面上看，“伪信”风波暴露的是延安城管这一公权部门危机公关手法的落后，但根子远不止于此。这种手法之所以能够并敢于出炉，是他们蔑视公众智慧、滥用公权成瘾、决策机制随意使然。一句话，他们眼里没有公众。凡事以摆平为诉求，而不是以人为本。在这种积习的影响下，做出什么样荒唐的事情都不会让人觉得奇怪。

众多事例告诉我们，突发事件往往会在瞬间激发社会矛盾。因此，如何妥善处理突发事件，是对政府职能部门的巨大考验。在严峻的现实面前，政府职能部门应当摒弃既往形成的公权无所不能的落后思维，一方面增强危机公关意识，提高公关水平；另一方面，同时也是最根本的，就是真正从内心确立以人为本的原则。不要以为，靠提高技巧就能够公关掉所有危机。危机事件从来都不是孤立的，而是矛盾的系统爆发。如果不从根本上解决隐患，即便一时侥幸公关掉危机，也不过是暂时的掩盖和粉饰而已，一经风吹雨淋，问题最终还是会在没有准备的时候“倾泻”出来。

因此，延安城管需要反思的绝不仅仅是危机公关技巧上的表面文章，而要对内部管理、执法和服务理念以及自我监督等方面进行深刻检查，把代表延安革命老区形象的责任记在心里。

(作者是南京政治学院新闻传播系教授)